Der richtige WAB am richtigen Ort zur richtigen Zeit

So nah und doch so fern: Der Kundendialog im Spiegel des Monitors.

Die Pandemie hat ihre eigene Ratio. Wir verlagern Emotion und Empathie in die Videokonferenz, soweit das überhaupt geht. Als leidenschaftlicher Sales-Profi spüre ich nach einem halben Jahr Corona die Grenzen des geschäftigen Miteinanders im New Normal: Es fehlt an informellen Momenten.
 
Das vertraute Gespräch, das zwischen den Zeilen lesen, der Plauderton bei einer Tasse Kaffee: Vieles von dem, was gute Kundenbeziehungen ausmacht, ist der Business-Etikette einer neuen geschäftsmäßigen Online-Wirklichkeit gewichen. Doch die klinische Distanz hat ihre Macken. Sagt mein Gegenüber „vor laufender Kamera“ tatsächlich, was ihn bewegt? Oder wo ich als Dienstleister an dieser Stelle helfen könnte? In einer Phase, die jeden von uns mehr oder weniger, aber sicher außergewöhnlich belastet, fehlt die Komponente des persönlich geführten Gesprächs am Rande des offiziellen Teils.
 
Wo die Grenzen im New Normal liegen, merke ich in diesen Zeiten besonders, wenn ich nach einem der seltenen Kundenbesuchstermine – unter AHA-Regeln versteht sich – mit einem Koffer voller Ideen und inspirierender Gedanken nach Hause komme. Das, was sich auf direkter Wellenlänge unter Dialogpartnern abspielt – auch nonverbal –, kann eine Videokonferenz weder einfangen, noch ersetzen. Auch in der internen Kommunikation müssen wir uns die Frage stellen: Bin ich im Town Hall Meeting wirklich am Puls meiner Mitarbeiter?
 
Was aus meiner Sicht gut funktioniert, ist der Hybrid-Dialog. Solange sich die Intensität eines Präsenz-Termins mit der Online-Beratung mischt, können wir die verloren gegangene Nähe zu unseren Kunden und Geschäftspartnern kompensieren. Sicher braucht es etwas Übung, seinem Gegenüber beim Blick in die Webcam Botschaften zu vermitteln, die außerhalb des Protokolls liegen. Zeit dafür werden wir in den kommenden Monaten sicher noch genug haben.

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